INHOUD

1. Voorbereiding, wensen & budget 
2. Een ECD uitzoeken, hoe doe je dat
3. Welke afspraken maak je met je leverancier 
4. Jouw ECD in gebruik nemen

HOOFDSTUK 1

Voorbereiding, wensen & budget

Deze ECD kiesgids is bedoeld voor organisaties met 10 tot 400 medewerkers.

1-10 medewerkers 
Als je zelfstandig of een kleiner team bent is je beste keuze een veilig en makkelijk systeem waar je snel mee kunt beginnen en dat alles biedt. Daarom adviseren we meestal de pro, team en team+ abonnementen van Cliendo.

Ja, echt. Objectief gezien. Echt. Wij niet alleen, we hebben honderden klanten die datzelfde aanbevelen.

Cliendo standaard is gratis uit te proberen, veilig, en biedt ruime mogelijkheden. Wordt gewaardeerd met een 4,8 uit 5 op Google. Heeft geen opstartkosten. Gratis training. Support is inclusief. Is compleet NEN7510 gecertificeerd. Heeft een opzegtermijn van een maand. En dat vanaf € 55 per maand. Wat wil je nog meer?

Misschien een inrichting op maat. Zodat je zelf kunt kiezen wat er in je dossiers wordt bijgehouden. Maar dat kunnen we gewoon voor je regelen!

We adviseren momenteel alleen geen Cliendo als je een geïntegreerde boekhouding moet hebben, of binnen een paar weken een VECOZO ZVW koppeling moet hebben in plaats van een JW/WMO koppeling (die hebben we).

10-400 medewerkers
Met hoe meer mensen jullie zijn, des te gewichtiger wordt de keuze voor een ECD. De keuze is een proces dat enkele weken tot maanden duurt.

Mogelijk schakelen jullie een zorg consultancy bureau in en gaan jullie een Request For Information opstellen. Of gaan jullie zelf een eisen lijst opstellen.

Hoe dan ook, deze gids kun je als extra handvat gebruiken. Om dan wel aan jullie consultancy bureau, dan wel intern duidelijk te krijgen wat jullie precies willen. Voordat je met leveranciers gaat praten.

Natuurlijk krijg je tips om een beter onderlegde keuze te maken, voor een online dossier dat bij jullie organisatie past. We beginnen straks met een checklist.

Voorbereiding: wat zijn de problemen in je organisatie?

We gaan de belangrijkste problemen in je organisatie noteren. We kijken breder dan alleen functionaliteiten voor het ECD. Een ECD moet binnen je organisatie integreren met wat je doet.

Sommige zaken in onderstaande lijst lijken mogelijk geen probleem. Zoals ‘we e-mailen word documenten heen en weer’. Maar aangezien je ook allemaal in één bestand tegelijk zou kunnen werken, ben je als je dat doet tenminste niet efficiënt bezig.

Uiteindelijk kijk je samen met degene die voor jou aan de slag gaat naar hoe je het meest efficiënt kunt optimaliseren.  dus de belangrijkste en snelst op te lossen problemen aan.

Problemen checklist

Administratie

• Onze administratie is druk met gegevens overtypen van briefpapier naar computers
• Onze administratie is druk met gegevens overtypen van systeem naar systeem
• Onze bestanden staan in mapjes op de computer. Verder is er geen ECD / Cliëntvolgsysteem
• Specifieke gegevens terugvinden kan lang duren
• Het invullen van urendeclaraties kost heel veel tijd
  
• Het schrijven van gespreksverslagen kost heel veel tijd
• We zijn te veel bezig met onze goedkeuringen en administratie en te weinig met ons echte werk
• Het verkrijgen van handtekeningen / goedkeuringen kost heel veel tijd
• Er is geen koppeling tussen onze systemen
• Onze administratie loopt achter

Planning

• Er is geen algemene agenda, onze medewerkers hebben allemaal een eigen agenda
• Cliënten kunnen geen afspraak reserveren met medewerkers
• Planning van medewerkers houden we op papier bij
• Aanwezigheid van cliënten houden we op papier bij
• Bij ziekte van medewerkers kunnen we niet ineens een oproep doen naar alle collega’s
• Vakanties van medewerkers zijn moeilijk plannen
• Er is niet inzichtelijk welke ruimtes wanneer beschikbaar zijn

Communicatie

• Onze medewerkers kunnen niet met elkaar communiceren via chat
• We gebruiken whatsapp om over cliënten te praten
• We werken in word documenten die we heen en weer mailen
• We hebben geen overzicht in communicatie
• Medewerkers kunnen niet op locatie in ons systeem
• Communicatie gaat traag
• Cliënten kunnen niet bij hun gegevens
• Cliënten kunnen niet via een cliëntvolgsysteem communiceren

Anamneses / Intakes & Akkoorden

• We krijgen geen aanvragen van cliënten binnen via onze website
• We krijgen geen aanvragen van partners binnen via onze website
• We krijgen geen aanvragen van vrijwilligers binnen via onze website
• Cliënten kunnen zich niet op de website registreren
• Vrijwilligers kunnen zich niet op de website registreren
• We hebben geen website of onze website is verouderd
• Er wordt niet automatisch contact onderhouden met cliënten en vrijwilligers
• Een anamnese / intake houden wij op papier bij en typen we later over.
• Handtekeningen verzamelen we offline

Veiligheid

• We hebben nog nooit onze (digitale) veiligheid laten controleren
• We hebben geen idee wat je moet doen om digitaal veilig te zijn
• Onze medewerkers gebruiken whatsapp / facebook voor hun werk, maar dat hebben we liever niet.
• We hebben geen 2-step verificatie inlog mogelijkheid
• We maken geen gebruik van een wachtwoord onthoud programma
• We weten niet waar onze systemen draaien en wie daar precies toegang toe heeft

Types ECD & bijbehorend budget

Als je met een ECD leverancier praat, vraagt die sowieso hoe veel cliënten en medewerkers jullie hebben. Wanneer jullie het geimplementeerd wilt hebben, hoe veel budget beschikbaar is en hoe je wilt samenwerken.

Wat is het best voor jou?

Een ECD hoef je niet compleet te laten maken. Er zijn genoeg ECD’s. Het is een kwestie van uitzoeken wat bij jullie past. Bij sommige dossiers kun je maatwerk bij laten ontwikkelen, anderen zijn niet flexibel maar wel heel uitgebreid.

En mocht je anno 2021 toch nog overwegen om toch iets op maat helemaal voor jullie te laten maken dan hebben we maar één advies: doe het niet.

Een beetje ECD kost enkele tonnen om te ontwikkelen. Minstens. Veel ECD’s in Nederland hebben miljoenen gekost. De meeste bestaan vijf, tien jaar. Of zijn zelfs nog langer doorontwikkeld. Elke vraag die een klant heeft is al eens beantwoord. Alleen al handleidingen er voor ontwikkelen is een proces waar maanden in gaat zitten.

Versimpel de keuze

Wil je jouw organisatie aanpassen aan de te gebruiken software, of moet de software zich aanpassen aan jullie werkwijzen? Welke van de twee (kosten)efficiënter is – is soms een moeilijke vraag. Het kan juist duurder zijn om jouw processen en mensen aan te passen aan de software dan andersom.

Belangrijk om te onthouden is het verschil tussen ‘op maat’ en ‘inrichting op maat’ is. Het aanpassen van een pagina door er de invulvelden op te zetten die jij wilt is geen maatwerk en daar zou je niet meerdere duizenden euro’s voor moeten betalen. Bij maatwerk denk je bijvoorbeeld aan een koppeling met een ander systeem die speciaal voor jou wordt gerealiseerd.

Verschil in aanbod

Sommige kant en klaar systemen rekenen implementatiekosten van enkele duizenden euro’s, sommige zijn meteen gratis te gebruiken.

Sommige aanbieders richten zich op ziekenhuizen, gemeente of politie, anderen op zelfstandigen. We kennen aanbieders die nauwelijks geïnteresseerd zijn in organisaties met minder dan 400 medewerkers en met een vanafprijs vanaf € 100.000 werken.

Zaken die jouw ECD leverancier wil weten

Projectmanagement

• Hoe veel cliënten heb je nu, en over 2 jaar?
• Hoe veel gebruikers heb je nu, en over 2 jaar?
• Wanneer heb je het cliëntvolgsysteem systeem nodig?
• Wie gaan het implementatie traject begeleiden?
• Wat is je budget?
• Wat is de manier waarop je wilt samenwerken?
• Wie doen projectmanagement bij de organisatie?

Technische zaken

• Welke besturingssystemen gebruikt de organisatie?
• Welke browsers worden er gebruikt?
• Dient een cliëntvolgsysteem te werken op tablets en/of mobiel?

HOOFDSTUK 2

Een ECD uitzoeken, hoe doe je dat

Hoe vind je het juiste clientvolgsysteem voor jouw organisatie? Begin bij het onderzoeken van de websites van clientsysteem bouwers.

Website research

Als je Googelt naar ECD’s vind je een beperkt aantal resultaten. Er zijn een aantal synoniemen die je kunt gebruiken die mogelijk andere resultaten geven. Zoals ‘clientsysteem’, ‘clientvolgsysteem’ en ‘clientdossier’.

Hou er rekening mee dat je gepersonaliseerde zoekresultaten ontvangt. Google houdt bij welke website jij eerder hebt bezocht en wat jij interessant vind, dus een top 10 resultatenpagina kan er voor iedereen anders uit zien. Als je Googelt, bezoek dan de resultaten op de eerste en hooguit tweede pagina in je zoekresultaten en zet interessante aanbieders in je checklist. Aanbieders die ik zelf vond zijn:

• Cliendo
• Regas
• Medicore
• Devosweb
• iw3 Solviteers
• Adante
• Lindix
• Thegeckoproject
• Clientsysteem.nl

Hou er wel even rekening mee dat je dit op de website van Cliendo leest en het de software is die wij zelf maken. Helemaal onpartijdig kun je deze gids dus niet noemen, toch adviseer ik zaken te controleren die nadelig voor Cliendo zijn. Wij hebben bijvoorbeeld geen groot team en zijn niet in staat om een ziekenhuis te bedienen. Regas en Medicore zijn dat wel. Uit de website van aanbieders kun je wel afleiden welk bedrijf naar welke klanten zoekt.

Ik heb er bewust voor gekozen geen platte vergelijkingstabel te maken tussen bedrijven en tussen systemen. Met deze gids moedig ik je aan om zelf te onderzoeken wat voor jou de beste oplossing is en deze gids is daar een goed handvat voor.

Website beoordeling

De website van software bedrijven is een goede indicatie voor hoe goed de software is die ze maken. Een beetje net zoals bij restaurants. Als je aan de voorkant al kunt zien dat de ramen vies zijn weet je vrij zeker dat de keuken ook vies is. Als de website er uit ziet alsof die 8 jaar geleden gemaakt is en er geen mobiele variant is,  kun je er van uit gaan dat het ECD ook ondermaats is.

Een beetje verstandig software bedrijf zorgt er voor dat zijn website piekfijn in orde is.

Checklist voor website controle

Doelgroep 

• Welke doelgroep lijken ze aan te spreken? Grote organisaties, zelfstandigen? MKB?
• Welke klanten heeft dit bedrijf? Ben jij een grote of een kleine klant voor ze?

Gemak 

• Is het ECD online beschikbaar?
• Kun je het systeem direct online uitproberen?
• Wordt getoond hoe het ECD er uit ziet?
• Is het ECD net zo modern als de website of ouder?
• Is er een blog met meer informatie en waardevolle artikelen?

Refenties & Keurmerken 

• Staan er referenties van gebruikers op de website?
• Staan deze referenties ook ergens anders onafhankelijk online?
• Over welke keurmerken beschikt de organisatie?
  NEN7510 & ISO27001 zijn de meest belangrijke in de zorg in Nederland. Een KIWA certificering is ook leuk, maar ongeveer honderd keer minder werk.

Voorwaarden 

• Wat is de minimale contractduur?
• Wat is de opzegtermijn?
• Zijn de algemene voorwaarden begrijpelijk?
• Blijf je eigenaar van je clientgegevens?

Het bedrijf 

• Wie werken er bij deze aanbieder?
• Hoe lang bestaat het bedrijf al?
• Waar is het bedrijf gevestigd?
• Hoe is support geregeld?

Prijs 

• Vanafprijs
• Prijs per client
• Prijs per gebruiker
• Prijs per uur (voor maatwerk)
• Wat is inbegrepen in het bedrag. Support? Trainingen?
• Vraag een overzicht van alle mogelijke kosten.

Service & Support 

• • Kan elke medewerker bij jullie vragen stellen, of alleen één contactpersoon?

• • Kun je bellen? Mailen? Chatten? Een persoonlijke afspraak maken?

• • Worden trainingen aangeboden? Op welke frequentie?

• • Wat voor handleidingen zijn beschikbaar. Zijn er ook video’s?

• Hoe worden nieuwe medewerkers binnen jullie organisatie straks opgeleid?

Veiligheid 

• Waar worden gegevens gehost? Welke certificeringen heeft de hoster?
• Wordt 2 staps verificatie aangeboden?
• Wordt een verwerkersovereenkomst aangeboden en wat wordt er in gevraagd?
• Wordt IP uitsluiting aangeboden?
• Wordt Single Sign On aangeboden?
• Wordt er een compliance document aangeboden?

Due Dilligence

Letterlijk betekent Due Dilligence: gepaste zorgvuldigheid. Het is een term uit overname en fusiewereld. Wanneer een bedrijf wordt overgenomen wil je als koper zeker weten wat je in huis haalt. Gezien het belang van een ECD doe jij er verstandig aan ook wat Due Dilligence te doen.

Rechtsvorm

Wat voor rechtsvorm heeft de aanbieder? De meest voorkomende zijn B.V, Eenmanszaak, en V.O.F.

Verschillende rechtsvormen hebben zo hun voor en nadelen voor jou als afnemer.

Het klassieke advies is dat een eenmanszaak of VOF meestal een winst van onder de € 200.000 – heeft. Daarna wordt het belastingtechnisch interessanter om een B.V. te starten.

Maar bij een eenmanszaak kunnen best 20 mensen werken en enkele miljoenen omzet gemaakt worden. Eigenaren van eenmanszaken en VOFs zijn persoonlijk verantwoordelijk voor wat zij doen.

De meeste aanbieders zijn een Besloten Vennootschap. Dat is een apart rechtspersoon met eigen verantwoordelijkheden. Veel organisatie vinden het prettig om zaken te doen met een B.V. omdat dit een zekere professionele associatie oproept. Dat komt omdat er vroeger € 25.000 inlegkapitaal nodig was om een B.V. te starten. Tegenwoordig kan iedereen met € 0 een B.V. starten.

Wat populair is bij het opzetten van een B.V. is die onder een holding hangen. Het geld wordt dan ‘uit’ de werk B.V. gehaald door de eigena(ren) en in een aparte B.V. gezet om risico te vermijden. Die andere B.V. kan dan namelijk nooit failliet gaan en het geld van de eigenaren is veilig. Dat is niet handig als jij een schadeclaim wilt indienen bij de B.V. waar jij zaken mee doet.

De opzet van een bedrijfsstructuur wordt niet heel vaak nagekeken en vaak een beslissende factor, maar het is samen met veel andere punten wel handig om even te weten hoe het zit. Vooral als je bijv. ook Escrow afspraken wilt maken.

Financiën

B.V.’s zijn verplicht hun cijfers te deponeren, die kun je opvragen bij de Kamer van Koophandel. Ze geven beperkt inzicht in de financiële situatie.

Bij Graydon kun je gratis een kredietwaardigheid check doen op aanbieders, daarnaast bieden ze uitgebreide Risk & Compliance mogelijkheden.

De shortlist

Met behulp van je checklist en de website beoordeling die je hebt uitgevoerd kun je een paar favoriete aanbieders selecteren om mee in gesprek te gaan. 

HOOFDSTUK 3

Welke afspraken maak je met je leverancier

Elk ECD wordt anders aangeboden. Van een simpel all-in maandtarief, tot aanbod met een offerte bestaande uit tientallen onderdelen. Waar moet je op letten?

In gesprek gaan

Een ECD direct in gebruik nemen kan bij veel aanbieders niet. Soms is een online demo beschikbaar of alleen een afspraak mogelijk. Mogelijk vind je het sowieso fijn om een afspraak te maken. Als je op basis van de website check een inventarisatie hebt gemaakt welke aanbieders mogelijk matchen met jouw wensen, selecteer er dan in in ieder geval drie om een afspraak mee te maken.

Vragen voor in gesprek

Je bent natuurlijk vooral nieuwsgierig naar het ECD. Mogelijk heb je dat al online uit kunnen proberen – mogelijk krijg je het op afspraak voor het eerst te zien.

Naast een demonstratie van de leverancier zijn er nog een paar belangrijke zaken die je wilt weten. Dat zijn tenminste de vragen die de website hopelijk hebben kunnen met de checklist uit hoofdstuk twee, maar je wilt ook zaken weten die niet altijd op de website te vinden zijn en die soms pas achteraf worden besproken. Soms is het verdienmodel van een software bedrijf om je goedkoop in te laten stappen en daarna veel geld voor support in rekening te gaan brengen.

Bedenk ook van te voren met wie je wilt praten. Is een verkoper afdoende, of zit je liever meteen met een ondernemer of directeur die beslissingen kan maken? Of een developer die kan vertellen hoe haalbaar een technische koppeling is?

Financiële afspraken

Hoe kom je naar een werkend cliëntvolgsysteem? Afhankelijk van de aanbieder is er eerst een uitgebreide inventarisatie nodig of kun je meteen aan de slag. De details van projectaanpak zijn vaak geen beslissende factor en bespreek je meestal pas als je al voor de aanbieder hebt gekozen. Maar vooraf inzicht in werkwijze kan je achteraf heel veel geld besparen.

Als er zaken op maat gemaakt gaan worden is het belangrijk om vooraf af te spreken hoe veel werk verricht mag worden en hoe de offertes en facturaties gaan lopen. Van werken op nacalculatie zonder verdere afspraken word je als afnemer meestal niet gelukkig. Indien dit niet voor alle partijen helder is is dit de nummer 1 bron van frictie.

All-in bedrag 

Wordt er een all-in bedrag aangeboden? Dat is mooi eenvoudig.
Meestal is dit bedrag opgebouwd uit aantal dossiers of aantal gebruikers.

Check volgende punten even:

• Komen er nog extra kosten voor support of hosting?
• Hoe veel support is inbegrepen
• Als je op gegeven moment toch zaken wilt wijzigen in het systeem, hoe werkt dat dan?
• Wat kost het om weer uit te stappen? Wordt er dan geld in rekening gebracht voor een export?
• Hoe kan het te betalen bedrag per jaar wijzigen. Wordt het per jaar geïndexeerd of blijft het bedrag gelijk?
• Kun je korting krijgen door een langere periode af te nemen?
• Als er naast het all-in bedrag opzetkosten worden berekend, zijn die dan fixed price of op basis van nacalculatie?

Per module 

In veel systemen, zeker de uitgebreidere, betaal je per module. Wil je factureren, moet je dit apart afnemen.

Extra tip: als je per module moet betalen, is de kans ook groter dat het systeem als aparte modules gebouwd zijn. Het integreren van modules kan zelfs bij één afnemer behoorlijk veel werk kosten.

Tips voor aanvullend maatwerk

Als je aanvullend maatwerk nodig hebt is het belangrijk om hier goede afspraken te maken.

Zonder overeenkomst

Zonder overeenkomsten samenwerken is vrij origineel maar wel heel transparant. Je huurt de aanbieder in per week en je kijkt elke week of je voldoende opgeschoten bent en tevreden bent. Dit afreken model komt overeen met de SCRUM werkwijze.

Stoppen kan op elk moment, je hebt geringe betaling vooraf (hooguit een week), geen offertes van tienduizenden euro’s. Je financiën blijven duidelijk, maar hou er wel rekening mee dat een fulltime week al snel meer dan € 3.000 kost. Zodra je ophoudt met betalen, houdt het werk ook op.

Per offerte

Je krijgt vooraf een raming van de investering die met het te verrichten werk gemoeid is. Dat kan voor opzetkosten zijn die altijd berekend worden, in combinatie met een all-in maandbedrag. En voor werk dat voor jou op maat gedaan wordt.

Offerte o.b.v. nalculatie 
Meestal is in de offerte opgenomen dat extra werk op basis van nacalculatie is.

Oftewel als het 12 uur meer werk was worden er 12 uren meer in rekening gebracht. Dat is in software een logische werkwijze, aangezien je simpelweg niet exact kan inschatten hoe lang iets duurt om te maken.

Een verstandige ECD leverancier gaat niet zonder dat vooraf alsnog akkoord te vragen meer kosten in rekening brengen dan is overeengekomen in deze offerte. Daarbij ontvang je van een verstandig bedrijf ook elke maand een factuur, zodat het bedrag niet opeens na drie maanden flink is opgelopen.

Niemand zit te wachten op ‘zomaar’ €20.000 extra betalen, maar dit is feitelijk wel wat je afspreekt als er in de offerte staat ‘ op basis van nacalculatie, per kwartaal verrekend’, dus hou daar rekening mee.

Offerte o.b.v. fixed price 
Een offerte op basis van fixed price houdt in dat het afgesproken bedrag niet overschreden wordt. Ogenschijnlijk erg prettig voor jou als afnemer, maar dit is een vrij a-flexibele manier van werken en echte zekerheid heb je niet.

Disputen kunnen bij deze werkwijze namelijk niet ontstaan over het te betalen bedrag, maar wel over het te leveren werk. Het is bijna onmogelijk om precies vast te leggen wat je krijgt bij werk op maat. Het werkt houdt vaak meteen op als het aantal opgegeven uren bereikt is, terwijl akkoord regelen op een extra offerte zomaar weer weken kan duren.

Het kan heel goed zijn dat jij bijvoorbeeld verwacht dat het werkt op je iPad die je thuis hebt, maar als dat niet is overeengekomen dan kan het zomaar zo zijn dat dat dus niet werkt. Als het niet in de offerte is opgenomen, krijg je het niet.

Het voornaamste probleem met werken op fixed price, naast dat het vooraf bij maatwerk niet in te schatten is hoe lang dat exact duurt om te maken, is dat je als opdrachtgever je flexibiliteit verliest. Pagina toevoegen, clientdossiers herindelen. Toch nog een koppeling nodig met een ander systeem. Ook facturen kunnen sturen.

Ik heb het nog nooit meegemaakt dat er in een software op maat traject niet nog aanpassingen werden doorgevoerd tijdens het traject.

Offerte i.c.m. uren blokken
Als bedrijf zijnde zit je niet te wachten op verassingen achteraf, maar fixed price is niet te beloven voor de leverancier tenzij daar vooraf hoge extra kosten mee gemoeid zijn.

Je kunt afspreken dat extra werk wordt geaccordeerd per ondertekende offerte of per mail (dat is bijna net zo rechtsgeldig, maar sneller). Als je op basis van nacalculatie of fixed price werkt kun je natuurlijk ook altijd extra offertes tekenen – maar met deze ‘extra uren’ variant spreek je af dat je uren in blokken van bijv. 10 of 25 extra afneemt. Die zijn vervolgens overal voor te gebruiken.

Dat geeft voor jou zekerheid en voor de ECD bouwer flexibiliteit.

Hosting

Als je iets niet wilt is het dat jouw ECD straks niet bereikbaar is. ECD’s zijn bedrijfskritieke applicaties. Als die er uit liggen kun jij je werk niet meer doen en is je organisatie mank. Dus je wilt bij voorkeur van te voren weten of er een uptime garantie is: de garantie dat het een bepaalde tijd online is.

Het is heel goed mogelijk dat hosting helemaal niet besproken wordt omdat je er niet apart voor betaalt dankzij een all-in maandbedrag. Doe er dus actief navraag naar.

Hosting is onderverdeeld in vier ‘tiers’, ofwel vier klasses. Tier 1 garandeert maximaal 28,8 uur downtime per jaar. Niet persé aaneensluitend – met tier 1 hosting kan het zijn dat je dus meer dan 3 werkdagen per jaar je systeem niet kunt gebruiken.

Tier 1: 28,8 uur downtime per jaar, ofwel 99,67%
Tier 2: 22 uur downtime per jaar, ofwel 99,75%
Tier 3: 1,6 uur downtime per jaar, ofwel 99,982%
Tier 4: 0,8 uur downtime per jaar, ofwel 99,995%

Het belangrijkste verschil is tussen tier 2 en tier 3 hosting, zoals je ook kunt zien in het aantal gegarandeerde uren uptime. Tier 3 hosting biedt ‘redundantie’. Of makkelijk gezegd, als de server stuk gaat, wordt die automatisch overgenomen door een andere server.

Nog makkelijk gezegd: je ECD is eigenlijk twee keer online. Dat klopt technisch gezien niet helemaal maar zo is het makkelijker te begrijpen.

Nóg beter is het als de data zowel redundant als in meer dan één datacentrum wordt opgeslagen. Dan is de kans dat je kritieke data kwijtraakt zeer klein en voldoe je altijd aan een eventuele bewaarplicht.

Ook interessant is het om te weten of de hosting in Nederland is of elders. En of het hosting bedrijf aan de PATRIOT act moet voldoen. Als een Nederlandse hoster een dochter of moederbedrijf heeft in Amerika, dan zijn alle gegevens officieel inzichtelijk voor de geheime diensten aldaar. Dat is mogelijk geen bezwaar, maar ook niet per sé wenselijk voor jouw vertrouwelijke gegevens.

Service Level Agreement

In een Service Level Agreement (SLA), ook wel serviceniveau-overeenkomst, spreek je af hoe jouw organisatie ondersteund gaat worden bij gebruik van de software.
Typische afspraken die je maakt in een SLA. (bron: wikipedia)

Diensten 

• Welke diensten zijn inbegrepen
• Tussen welke tijdstippen zijn deze diensten geleverd
• Eerstelijns support ja / nee

Prestatie eisen 

• Beschikbaarheid
• Reactietijd
• Tijd tot oplossen probleem
• Beveiliging

Restricties 

• Maximaal aantal gebruikers
• Maximaal aantal clienten
• Maximaal te besteden uren
• Maximaal dataverbruik (i.c.m. hosting)

Eigenlijk kan alles dat jouw organisatie belangrijk vindt worden opgenomen in een SLA. Een SLA wordt vaak per maand betaald omdat de support ook doorlopend is. Naast het maandbedrag kan een vergoeding per uur worden berekend. Indien er ook om 03:00 gereageerd dient te worden wordt vaak een apart nacht / weekend tarief afgesproken.

Wat vaak vergeten wordt maar wel belangrijk is, is om na te denken over een Escrow mogelijkheid. Wat gebeurt er als de cliëntsysteem leverancier failliet gaat? In het slechtste geval heb je dan geen systeem meer en is er niemand meer om te bellen. Gelukkig wordt hier sinds de laatste 2-3 jaar ook door kleinere organisaties steeds serieuzer over nagedacht.

Ik heb het meegemaakt dat de gegevens van een organisatie (toen nog niet onze klant) offline waren en niet meer overgezet kon worden nadat een kleine hoster failliet ging. Bij contacteren van medewerkers kreeg ik als antwoord ‘Ik werk daar niet meer. En ik krijg nog drie maanden salaris van die vent’. Als dat met je ECD gebeurt heb je een echt probleem.

Een Escrow is een combinatie van juridische afspraken en technische oplossingen. Met een goede escrow mogelijkheid wordt de broncode  van jouw software bij een escrow leverancier geplaatst. Dat kan een notaris zijn of een escrow specialist.

Die geeft die broncode vrij aan jou als jouw leverancier niet meer in staat is om het clientvolgsysteem te leveren. Bij voorkeur zorg je dat naast de broncode van jouw software ook de actuele data continue opgeslagen wordt bij de Escrow leverancier.

Van afspraken naar implementatie

Hopelijk heb je inmiddels een beeld van welke afspraken je kunt en hoort te maken. Ter verdere voorbereiding lees je het laatste deel van deze gids met o.a. tips voor gefaseerd invoeren van je systeem en hoe je flink kunt besparen door trainingen zelf te geven. 

HOOFDSTUK 4

Jouw ECD in gebruik nemen

Het ECD dat je kiest moet worden geïntegreerd met jouw organisatie. Jullie data moet er in komen te staan en jullie medewerkers moeten er  mee gaan werken.

Ingebruikname is niet een laatste stapje – zorgen dat dat goed in orde komt is het belangrijkste gedeelte van een nieuw ECD kiezen.

Welke onderdelen zijn belangrijk bij implementatie?

Data import 

Meestal moet data van het ene systeem naar het andere. Deze punten zijn daarbij belangrijk:

• Hoe de database indeling van oud systeem overeenkomt met de nieuwe
• Hoe herkenbaar de data in de database is in je oude systeem
• De begeleiding die de nieuwe partij krijgt van de oude partij
• De begeleiding die wordt gegeven door jullie medewerkers intern
• Welke en wie afdelingen er betrokken zijn bij de overdracht

Een eenvoudig stappenplan voor een data import:

1. Inventarisatie. Wat moet er over.
2. Kennismaking tussen jullie, de oude aanbieder en de nieuwe
3. Projectmanagement plan + fasering
4. Inrichting die je wilt hebben (voorbeeld Cliendo).
5. Mappings document (wat moet waar heen)
6. Development per fase
7. Testing en acceptatie bij jullie per fase
8. Afspreken laatste datum actief in oud systeem
9. Finale overdracht en livegang van jullie nieuwe ECD

We hebben bij Cliendo een aparte handleiding gepubliceerd om een data import naar Cliendo te begeleiden. Deze kun je inkijken ter verdiepen.

Testing & Acceptatie 

Of alles gaat werken zoals verwacht is een vraag die je bij voorkeur beantwoord  voorkeur voordat je niet meer terug kunt.

Kun je een versie van het systeem, ook al testen op jullie omgeving voordat jullie veel verder in het proces zijn?

Het loont de moeite om uitgebreid te testen. Niet alleen op de computer waarop jij meestal werkt. Ook op die van je collega’s. En ook op de telefoons van ambulante medewerkers.

Controleer deze veertien items. Als dit allemaal vlekkeloos werkt op jullie meest voorkomende apparaten zit je waarschijnlijk wel goed. Dit kost je wel even tijd, maar de ochtend die je nu kwijt bent aan testen kunnen je straks maanden aan hoofdpijn besparen.

• Rapportage invoeren
• BSN van cliënt invullen
• Doel van cliënt invoeren
• Agenda item invoeren
• Handtekening verzamelen voor akkoord
• Zien wat je op een dag moet doen
• Een notificatie / herinnering zetten en af laten gaan
• Een bestand uploaden
• Een word document lezen vanuit het systeem
• Een foto van een cliënt toevoegen
• Een koppeling met één van jullie andere systemen alvast proberen te maken
• Exports maken naar word en excel
• Deze exports openen in jullie word en excel.
• Een ander e-mail adres toegang geven tot het dossier

Eerlijk gezegd weten nu al hoe dit gaat met dit testen. Je klikt straks even wat rond en doet misschien vijf van deze items op één apparaat.

Als je jezelf er van verdenkt dat het zo gaat straks adviseer ik contact op te nemen met specialisterren.nl. Dit is onze test partner. De autistische medewerkers van Specialisterren doen niets liever dan dezelfde taken honderd keer. Dat is een stuk beter testen dan dat de meeste mensen kunnen.

Medewerkers opleiden 

Je medewerkers moeten leren werken met dit systeem. Afhankelijk van jouw medewerkers en het gekozen ECD is dat iets dat of bijna vanzelf gaat, of veel werk gaat kosten.

Doorgaans, als je wat oudere medewerkers hebt en je implementeert een heel uitgebreid systeem waarbij diverse organisatieprocessen op de schop worden gegooid, gaat het veel werk kosten.

Hebben ze ervaring met helpen implementeren? Welk trainingsmateriaal en type trainingen heeft jouw ECD aanbieder beschikbaar? Denk aan:

• Video’s
• FAQ op website (Frequently Asked Questions)
• Online webinar
• Training op locatie
• PDF of gedrukte handleidingen

Waarschijnlijk kun je er flink op besparen als je trainingen zelf verzorgt. Kies daarvoor een of meerdere medewerkers uit die snel van begrip zijn op digitaal gebied, alsmede geduldig. Zij krijgen de taak het verder uit te leggen aan medewerkers.

Begin meteen met het categoriseren van vragen van medewerkers. Bouw je eigen FAQ. Als je training geeft aan de eerste groep van 10 medewerkers, is de kans groot dat de 2e groep veel dezelfde vragen heeft.

Zorgen dat het nieuwe ECD zo efficiënt mogelijk wordt gebruikt
Als je een nieuw systeem implementeert zullen veel medewerkers dat gewoon gaan gebruiken. Vaak kan dat niet eens anders, omdat ze al snel data niet meer kunnen vinden etcetera.

Echter – al jouw medewerkers hebben hun eigen werkwijze en tools en apps die ze gebruiken. Als Jeanette al 12 jaar word documenten typt en die e-mailt, gaat ze niet opeens zonder begeleiding in een dynamisch Google Apps document werken. Jeanette weet helemaal niet hoe dat werkt.

Ook Frits, Pieter en Dirk. Die hebben een whatsapp groep waarin ze client informatie delen. Maar als ze dat blijven doen is die informatie niet toegankelijk voor Esmee en Ali, wat ze irritant vinden.

Als je goede en snelle adaptatie wilt van je ECD is het handig dat het gekozen ECD makkelijk werkt.

Daarnaast kun je natuurlijk actief medewerkers instrueren niet meer te accepteren dat er nog communicatie buiten het ECD plaatsvindt.

Uiteraard helpt verplicht stellen van een systeem de ingebruikname ook – maar geef het eerst wat incubatietijd. ‘We gaan in drie maanden gefaseerd over’ is een stuk makkelijker te accepteren dan ‘NU moet je iets anders doen’.

In het begin kost een nieuw ECD even meer tijd dan het oplevert, als iedereen er eenmaal mee werkt wil je nooit meer zonder en kun je flinke kostenbesparingen realiseren.

Slotwoord

Bedankt voor het lezen van deze gids. Ik heb geprobeerd zo open mogelijk te schrijven en je van de belangrijkste informatie te voorzien, maar in onder 10.000 woorden past lang niet alles dat ik wil.

Alleen over een Service Level Agreement kun je al een boek schrijven en extra mogelijkheden zoals het koppelen van een facturatiesysteem / Google Apps / Microsoft Office 365, zijn slechts enkele voorbeelden van zaken die nog niet besproken konden worden.

Voeg mij even toe op LinkedIn als je iets aan de gids gehad hebt of mail je vraag naar joris@cliendo.com, dan help ik je verder.